@risk使用手册-服务设计

图．3.1 ．．．服务设计．．．． 服务级别协议（Service Level Agreement，简称 SLA）是在一定成本控制下为保障服务的性能 和可靠性，服务提供方与客户间定义的一种双方认可的协定。一个完整的 SLA 同时也是一个合法的 文档，包括所涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机 构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务提供方可以对客户在工作负荷和资源 使用方面进行规定。 运营级别协议（Operational Level Agreement，简称 OLA）是用来支持 SLA 中的服务水平级 别的实现。 OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。 支持合同（Underpinning Contract，简称 UC）指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务 实施的正式合同，是 SLA 中的重要部分。如果 IT 服务不是内部部门提供，而是外部服务供应商提 供，这一环节则相当重要，因为 SLA 只是内部或对客户的协议，不具法律效力，而 UC 则是和外部 服务供应商或组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。从内容上看，UC 主要是依据 SLA 的内 容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。 3.1.4  关键成功因素  为了确保服务设计的有效实施，需充分考虑如下内容：  确保服务设计考虑全面，使服务设计包含 IT 服务所有活动和流程，以及与业务相关的职能