@risk使用手册中的基本方法

2.2  基本方法  2.2.1  服务管理4  IT 服务管理（IT Service Management，简称 ITSM）是一套帮助组织对 IT 系统的规划、研发、 实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。 专家的研究和大量实践表明，在 IT 项目的生命周期中，大约 80%的时间与 IT 项目运营维护有 关，而该阶段的投资仅占整个 IT 投资的 20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术” 现象。国际 IT 领域的权威研究机构加特纳（Gartner）的调查发现，在经常出现的问题中，源自技 术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了 20%，而流程失误方面 的占 40%，人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序 上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 由此说明，IT 服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。 世界上许多组织和*部门进行了长期的探索和实践。以这些组织的经验和成果为基础，逐渐 形成了一种新的 IT 服务管理方法论，那就是 ITSM。 Gartner 认为，ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA）来保证 IT 服务质量的协同流程，它融 合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程 的理论和实践。 而 ITSM 领域的国际权威组织 itSMF（国际 IT 服务管理论坛）则认为 ITSM 是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能 力及其水平。 ITSM 的核心思想是，IT 组织不管是组织内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作 就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户（购买 IT 服务 方）和用户（使用 IT 服务方）方加以判断。 ITSM 是一种 IT 管理，不过与传统的 IT 管理不同，它是一种以服务为中心的 IT 管理。 我们将传统的 IT 管理和 ITSM 比较下图所示： 4 本节主要引用自《IT 服务管理：概念、理解与实施》（机械工业出版社，2004 年）。