\"服务设计概述：@risk使用手册\

3.1  服务设计概述  3.1.1  概  述  在整个 IT 服务过程中，IT 服务设计处于 前端，它可以帮助 IT 服务提供方了解客户的需求， 并对其进行全面的需求分析；然后通过服务级别（包括服务的连续性、可用性、服务能力、服务规 模、服务费用等）和服务方案的具体设计， 终形成服务级别协议（Service Level Agreement，简 称 SLA）。 IT 服务设计阐述的是如何制订符合组织战略的服务架构、流程、政策及文档。如果无法进行有 效的服务设计，那么仓促草就的服务势必满足不了真正的需求，从而导致大量服务工作返工、预算 超支以及实际功能的丧失。 IT 服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了在执行服务生命周期过程中为了保持和增加 客户价值而做的必要变更和改进，服务连续性的保障，服务水平的满足，以及对标准、规则的遵从。 3.1.2  目  的  服务设计的主要目的在于：  设计满足业务需求的服务，包括设计新的或变更的服务；  设计和控制服务过程；  设计 SLA、测量方法和指标；  识别风险，并定义风险控制措施和机制；  生产和维护 IT 计划、流程、政策、架构、框架以及文档；  制定质量管理计划，全面提高服务质量。