设计与实现呼叫中心技术研究及其应用实例

本文详细讨论了呼叫中心的发展及未来呼叫中心的展望，阐述 了典型呼叫中心的系统结构，主要包括:ACD智能分配子系统、IVR 自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系 统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。文中还对以上所介绍新 技术在呼叫中心的应用进行了对比性研究。并在此基础上全面分析探 讨了一个具体的呼叫中心一一咸阳供电局呼叫中心系统的设计与实 现。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音 应答子系统、自动通知与催缴、人工坐席子系统、W已b服务子系统和 系统管理等五部分组成。